Premessa
Netlab S.r.l. adotta la presente Carta dei Servizi per assicurare trasparenza, continuità e qualità nell’erogazione dei propri servizi di comunicazione elettronica e dei servizi digitali collegati.
La Carta descrive i principi adottati da Netlab, gli standard di assistenza, le modalità di segnalazione dei guasti, i reclami, gli indennizzi e gli strumenti disponibili per la risoluzione delle controversie.
La Carta integra le condizioni generali e le condizioni specifiche dei singoli servizi pubblicate da Netlab o consegnate al cliente. In caso di contrasto, prevalgono le disposizioni inderogabili di legge e della regolamentazione applicabile.
Netlab aggiorna periodicamente la Carta quando intervengono modifiche normative, tecnologiche, organizzative o procedurali.
I servizi Netlab sono destinati esclusivamente a imprese, professionisti, enti e organizzazioni. Netlab non stipula contratti destinati a consumatori per uso personale o familiare.
Principi fondamentali
Netlab eroga i servizi secondo principi di uguaglianza, imparzialità, continuità, trasparenza, partecipazione, efficienza ed efficacia.
L’accesso ai servizi avviene senza discriminazioni ingiustificate, nei limiti della disponibilità tecnica, della copertura e delle caratteristiche dell’infrastruttura.
Netlab si impegna a ridurre i disservizi e i relativi tempi di ripristino, fatti salvi eventi di forza maggiore, responsabilità del cliente, interventi dell’autorità o disservizi imputabili a fornitori e infrastrutture di terzi.
Il cliente può richiedere informazioni sulla disponibilità, sulle caratteristiche e sulle modalità di erogazione dei servizi attraverso i canali di assistenza.
Netlab persegue il miglioramento continuo dei processi, delle infrastrutture e delle procedure di assistenza.
Servizi interessati
La Carta si applica, per quanto compatibile, ai servizi di connettività, accesso a Internet, VoIP, numerazioni, posta elettronica, hosting, cloud, infrastruttura e agli altri servizi digitali forniti da Netlab.
Le caratteristiche tecniche, i corrispettivi, la durata, le condizioni di rinnovo e le eventuali limitazioni sono riportati nell’offerta, nel contratto o nelle condizioni specifiche del servizio.
Qualità dei servizi
Netlab verifica periodicamente il funzionamento dei servizi e adotta misure organizzative e tecniche finalizzate al mantenimento e al miglioramento della qualità.
Per i servizi soggetti alla regolamentazione AGCOM, Netlab applica gli indicatori di qualità previsti dalla disciplina vigente e pubblica le informazioni richieste.
Gli indicatori possono comprendere tempi di attivazione, tasso di malfunzionamento, tempi di riparazione, assistenza clienti e contestazioni sugli addebiti.
Tempo di attivazione del servizio
Netlab attiva i servizi nei tempi indicati nell’offerta o nel contratto, fatti salvi impedimenti tecnici, cause di forza maggiore, ritardi imputabili al cliente o attività necessarie da parte di fornitori terzi.
Quando si verifica un ritardo, Netlab informa il cliente sulle cause conosciute e, quando possibile, sui nuovi tempi stimati.
In caso di ritardo imputabile a Netlab si applicano gli eventuali indennizzi previsti dal contratto, dalla presente Carta o dalla normativa applicabile.
Tasso di malfunzionamento per linea di accesso
Lo standard di riferimento Netlab per il tasso di malfunzionamento per linea di accesso è pari al 3%.
Assistenza e segnalazione dei malfunzionamenti
Il servizio di assistenza commerciale e tecnica è disponibile al numero +39 081 741 18 37 e tramite email all’indirizzo support@netlab.it.
Gli orari ordinari di presa in carico sono dal lunedì al venerdì, nei giorni lavorativi, dalle 9:30 alle 17:30.
La chiamata deve essere anticipata o seguita dall’invio di una email a support@netlab.it contenente una descrizione del malfunzionamento e le informazioni necessarie per identificare il cliente e il servizio interessato.
Durante i periodi di chiusura per ferie e festività resta attiva la casella support@netlab.it. I tempi sono calcolati a partire dalla prima ora lavorativa utile.
Tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti dell'operatore
Il tempo minimo medio di navigazione telefonica per raggiungere la scelta dell’operatore umano è pari a 45 secondi.
Il tempo di risposta dell’operatore umano dopo la scelta dell’utente è pari a 15 secondi.
La percentuale di chiamate entranti gestite dall’operatore è fissata come obiettivo al 90%.
La percentuale di chiamate entranti per le quali il tempo di risposta dell’operatore è inferiore a 20 secondi è fissata come obiettivo al 40%.
Tempo di presa in carico e riparazione dei malfunzionamenti
Netlab prende in carico le segnalazioni entro 8 ore lavorative e fornisce una risposta o una soluzione entro 72 ore lavorative.
In presenza di anomalie della propria rete, Netlab avvia l’intervento tecnico entro 24 ore dalla segnalazione.
I tempi di ripristino possono prolungarsi quando è necessario aprire un ticket verso operatori o fornitori esterni. In tali casi Netlab informa il cliente, tramite email, sugli sviluppi disponibili.
Gli interventi sono eseguiti con modalità e priorità coerenti con la gravità del caso. Salvo diverso accordo contrattuale, non sono compresi interventi presso la sede del cliente.
In caso di criticità persistente imputabile a Netlab, l’azienda valuta la sospensione della fatturazione relativa al servizio interessato per il periodo di mancata fruizione.
Comunicazioni e trasparenza
Netlab comunica con i clienti mediante condizioni contrattuali, sito Internet, email, telefono, sistemi di ticket, fatture e altri strumenti concordati.
Le condizioni economiche e tecniche sono presentate in modo trasparente e con un linguaggio il più possibile chiaro.
Netlab può raccogliere osservazioni e valutazioni dei clienti attraverso i contatti con l’assistenza, i reclami e specifiche rilevazioni di soddisfazione.
Reclami
Il cliente può presentare un reclamo tramite email a support@netlab.it, PEC a netlab@netlabpec.it o lettera indirizzata a Netlab S.r.l., Via Ponti Rossi 96, 80131 Napoli.
Il reclamo deve consentire di identificare il cliente, il servizio interessato, i fatti contestati e il risultato richiesto.
Netlab comunica l’esito degli accertamenti entro 30 giorni lavorativi dalla ricezione del reclamo completo. Quando sono necessari ulteriori interventi, Netlab comunica i tempi stimati per la rimozione delle irregolarità.
Netlab garantisce la tracciabilità e la conservazione dei reclami nei termini previsti dalla normativa e dalle proprie procedure.
Rettifiche di fatturazione
Quando Netlab rileva un errore di fatturazione, provvede alla correzione e all’emissione dei relativi addebiti o accrediti entro 30 giorni solari dall’accertamento.
Se l’errore viene segnalato dal cliente e riconosciuto da Netlab, la rettifica viene effettuata entro 30 giorni di calendario dalla comunicazione completa, con restituzione o compensazione delle somme eventualmente pagate in eccesso.
Morosità
In caso di mancato pagamento totale o parziale, Netlab può sospendere il servizio secondo quanto previsto dal contratto e dalla normativa applicabile.
Prima della sospensione Netlab segnala al cliente il ritardo, gli importi dovuti, gli eventuali interessi e le modalità per regolarizzare la posizione ed evitare o rimuovere la sospensione.
Le modalità e gli eventuali costi di riattivazione sono indicati nelle condizioni del servizio.
Indennizzi
Il cliente può segnalare il mancato rispetto degli standard previsti dalla Carta attraverso i canali di assistenza.
Netlab effettua gli accertamenti necessari e comunica l’esito entro 45 giorni solari dalla ricezione della richiesta completa.
Quando la richiesta viene riconosciuta fondata, Netlab applica gli indennizzi previsti dalle condizioni contrattuali e dalla normativa vigente, tenendo conto della tipologia, della durata e della gravità del disservizio.
L’indennizzo riconosciuto viene normalmente accreditato nella prima fattura utile o, quando necessario, liquidato mediante bonifico.
Risoluzione delle controversie
Il cliente deve preliminarmente presentare un reclamo a Netlab utilizzando uno dei canali indicati nella presente Carta.
Quando la controversia riguarda servizi di comunicazione elettronica soggetti alla competenza dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, il cliente può utilizzare gli strumenti di conciliazione e definizione messi a disposizione da AGCOM e dai Co.re.com, compresa la piattaforma ConciliaWeb, nei casi e con le modalità previste dalla normativa.
Per i rapporti contrattuali tra imprese, salvo competenze inderogabili previste dalla legge, è competente in via esclusiva il Foro di Napoli.
Tutela dei dati personali
Netlab tratta i dati personali nel rispetto del Regolamento (UE) 2016/679, della normativa italiana applicabile e delle proprie informative privacy.
Il titolare del trattamento è Netlab S.r.l., Via Ponti Rossi 96, 80131 Napoli. Il referente per le richieste privacy è Marcello Cama, contattabile all’indirizzo netlab@netlab.it.
L’interessato può esercitare i diritti previsti dalla normativa scrivendo a netlab@netlab.it o alla PEC netlab@netlabpec.it.
Le informazioni complete sul trattamento dei dati sono disponibili nella Privacy e Cookie Policy pubblicata sul sito Netlab.
Condizioni specifiche dei servizi
Le disposizioni seguenti integrano la Carta e si applicano ai servizi interessati, salvo condizioni diverse espressamente riportate nel contratto o nell’offerta.
Credenziali accesso e utilizzo servizi
Il cliente è responsabile della custodia e dell’utilizzo delle credenziali fornite per accedere ai servizi Netlab.
Il cliente deve adottare misure adeguate per impedirne l’uso non autorizzato e informare tempestivamente Netlab in caso di perdita, compromissione o utilizzo sospetto.
VoIP e numerazioni geografiche
Per i servizi VoIP soggetti a regolamentazione, le condizioni economiche possono essere adeguate quando ciò sia imposto da provvedimenti normativi, regolamentari o giurisdizionali applicabili.
Il cliente è responsabile dell’utilizzo delle numerazioni geografiche assegnate e si impegna a rispettare i requisiti territoriali e identificativi previsti dalla normativa.
In caso di rivendita autorizzata a terzi, il cliente deve comunicare tempestivamente a Netlab i dati dell’utilizzatore e adempiere agli obblighi di identificazione e conservazione documentale applicabili.
Servizi di posta elettronica
Salvo condizioni contrattuali diverse, la posta conservata sui server Netlab non può permanere oltre 30 giorni. Il cliente deve effettuare copie e backup dei messaggi che intende conservare.
Netlab non risponde della perdita dei messaggi conservati oltre i termini o in violazione delle condizioni del servizio, fatti salvi i casi di responsabilità inderogabile previsti dalla legge.
Ogni casella prevede un limite ordinario di invio pari a 80 messaggi al giorno. Il limite può essere ampliato temporaneamente o stabilmente previa richiesta e verifica tecnica, senza costi aggiuntivi salvo diverso accordo.
La limitazione è finalizzata a ridurre l’invio involontario o abusivo di messaggi, anche in conseguenza di compromissioni o infezioni dei dispositivi del cliente.
Spam e blacklist
È vietato utilizzare i servizi Netlab per inviare comunicazioni massive, ripetute o indesiderate in violazione della legge, del contratto o delle regole tecniche dei fornitori.
Le attività di spam possono determinare l’inserimento degli indirizzi IP, dei domini o dei sistemi coinvolti in liste di blocco gestite da soggetti terzi, sulle quali Netlab potrebbe non avere possibilità di intervento.
In presenza di attività di spam, volontaria o conseguente alla compromissione degli account, Netlab può sospendere senza preavviso il servizio interessato per proteggere la rete e gli altri clienti.
Nei casi più gravi o reiterati Netlab può risolvere il contratto, segnalare i fatti alle autorità competenti e richiedere il risarcimento dei danni.
Responsabilità di Netlab
Nei rapporti tra imprese, la responsabilità complessiva di Netlab per danni direttamente derivanti da un singolo disservizio è limitata all’importo corrisposto dal cliente per il servizio interessato nel periodo di mancata fruizione e, in ogni caso, non può superare 100 euro.
Sono esclusi danni indiretti, perdita di profitto, perdita di opportunità commerciali, perdita di dati non sottoposti a backup dal cliente e conseguenze derivanti da servizi o infrastrutture di terzi.
Il limite non si applica nei casi in cui la responsabilità non possa essere esclusa o limitata per legge, né in caso di dolo o colpa grave di Netlab.
Validità e aggiornamenti
Gli standard della Carta si applicano in condizioni normali di esercizio. Sono escluse situazioni straordinarie quali eventi naturali eccezionali, forza maggiore, atti dell’autorità, scioperi, attacchi informatici non ragionevolmente prevenibili e fatti imputabili al cliente o a terzi.
La Carta è pubblicata sul sito www.netlab.it ed entra in vigore dalla data indicata nella pagina.
Le modifiche vengono pubblicate sul sito e, quando necessario, comunicate ai clienti attraverso i consueti canali di contatto.
Contatti
Assistenza telefonica: +39 081 741 18 37
Assistenza email: support@netlab.it
Email generale: netlab@netlab.it
PEC: netlab@netlabpec.it
Sede: Netlab S.r.l., Via Ponti Rossi 96, 80131 Napoli
Aggiornata il 23 luglio 2026